Gambar: kasus korupsi di negeri tercinta
Harmoni
1 minggu yang lalu
Jumat, 06 November 2009
Kamis, 17 September 2009
Kamis, 20 Agustus 2009
I Started A Joke, Bee Gees
I started a joke
which started the whole world crying
But I didn't see
that the joke was on me, oh no
I started to cry
which started the whole world laughing
Oh if I'd only seen
that the joke was on me
I looked at the skies
running my hands over my eyes
And I fell out of bed
hurting my head
from things that I'd said
Till I finally died
which started the whole world living
Oh if I'd only seen
that the joke was on me
I looked at the skies
running my hands over my eyes
And I fell out of bed
hurting my head
from things that I'd said
Till I finally died
which started the whole world living
Oh if I'd only seen
that the joke was on me
Lanjutan......
which started the whole world crying
But I didn't see
that the joke was on me, oh no
I started to cry
which started the whole world laughing
Oh if I'd only seen
that the joke was on me
I looked at the skies
running my hands over my eyes
And I fell out of bed
hurting my head
from things that I'd said
Till I finally died
which started the whole world living
Oh if I'd only seen
that the joke was on me
I looked at the skies
running my hands over my eyes
And I fell out of bed
hurting my head
from things that I'd said
Till I finally died
which started the whole world living
Oh if I'd only seen
that the joke was on me
Lanjutan......
Kamis, 02 Juli 2009
Caring Your Customer 2
Berkembangnya teknologi telekomunikasi via jaringan seluler maupun internet telah mengubah perilaku konsumen. Siap atau tidak siap, para produsen harus menghadapi tantangan baru.
Beberapa saat setelah posting tulisan yang pertama, muncul berita mengenai kasus Prita di beberapa media. Kasus Prita menunjukkan bahwa masih banyak perusahaan yang menyepelekan dan bertindak salah dalam menangani keluhan pelanggan via media online.
KESALAHAN PERUSAHAAN DALAM MENANGGAPI KELUHAN PELANGGAN VIA MEDIA ONLINE:
1. MEMBIARKAN KELUHAN PELANGGAN.
Menyepelekan keluhan pelanggan pernah dilakukan merek oli Top 1. Menurut Derrick Surya, brand manager oli Top 1, dalam seminar “Sharpening Your Online PR Strategy”, pada tahun 2003 pernah ada email yang menjelek2kan merek oli Top 1. Manajemen oli Top 1 “membiarkan” hal itu tanpa melakukan aktifitas untuk membendungnya. Akibatnya adalah email tersebut secara berantai menyebar kemana2 dan masuk ke milis penting2 seperti; Indonesia Corolla Club, Corolla-DX, Toyota-Corona, Toyota-Kijang, IDMOC (Indonesian Mitsubishi Owners Club), Mazda Club, Jakarta Peugeot Club, Honda Tiger Mailing List, dan Yamaha RX Mania, serta sampai juga pada bengkel mobil & sepeda motor. Masih menurut brand manager-nya, oli Top 1 “membersihkan” isu yang beredar dengan mulai menggarap forum diskusi, menyediakan pojok konsultasi, memasang iklan di situs-situs berita, hingga menggelar kegiatan kampanye. Bahkan di situs YouTube, misalnya, mereka memasang video yang menayangkan mobil-mobil mewah sekelas Honda CRV yang aman memakai oli Top 1. Demi perjuangan itu mereka juga merogoh kocek lebih dalam, dengan bujet investasi untuk online naik 260 persen pada 2008 dibanding tahun sebelumnya.
Tentu saja lebih banyak bujet yang harus dikeluarkan karena “membiarkan keluhan pelanggan” dibandingkan jika mereka memperhatikan keluhan konsumennya begitu keluhan tersebut muncul.
2. KONSUMEN YANG MENGELUH = MUSUH.
Kasus Prita merupakan contoh aktual dari perusahaan yang menganggap konsumen yang mengeluh adalah musuh. Prita adalah eks pasien RS Omni International yang menuliskan keluhannya di email mengenai layanan buruk RS Omni International dan mengirimkan email tsb kepada teman2nya. RS Omni International menanggapinya dengan menuntut Prita dengan tuduhan pencemaran nama baik. Sungguh suatu penanganan keluhan yang bodoh. Lihat yg terjadi, RS Omni International mendapat kesan buruk yg terpublikasi di banyak media. Begitu banyak kerugian yang akan dialami oleh RS Omni International dimasa mendatang.
Pada dasarnya konsumen yg mengeluh itu ada 2, mereka yang diam dan mereka yang menyampaikan keluhannya. Konsumen yang menyampaikan keluhannya adalah konsumen terbaik (high level loyalty behavior) , karena mereka menyampaikan keluhannya supaya pemberi layanan bisa berbenah diri dengan memperbaiki layanannya. Sebagai konsumen terbaik, maka sudah seharusnya pemberi layanan memperlakukan mereka dengan baik pula, bukan malah menganggap mereka sebagai musuh.
Memang ada kemungkinan keluhan yg disampaikan adl bentuk persaingan tidak sehat dari perusahaan kompetitor. Meski ada kemungkinan seperti itu, namun tetap perlu menanggapinya dengan baik, tanggapi keluhannya dengan elegan karena yakinlah bahwa konsumen mampu menilai & memilah informasi dengan baik. Tetap, pencegahan terbaik adalah dengan menyediakan layanan yg selalu prima.
3. NO ACTION, TALK ONLY.
Salah satu keluhan yang ada dalam riset kecil2an pada tulisan sebelumnya,
“Saya adl pelanggan operator telepon XXXX, beberapa kali saya terima sms yg isinya penawaran program sms premium dengan cara mengetik REG spasi . . . dan dikirimkan ke nomer tertentu. Saya selalu abaikan sms tsb. Setelah itu saya curiga karena pulsa saya cepat habis dan ketika saya check, pulsa saya selalu berkurang setelah terima sms tsb. Tak tanggung2, setiap terima sms, pulsa saya berkurang 1000. Bagaimana XXXX? Apakah dengan cara seperti ini perusahaan anda mencari keuntungan? Mohon tanggapan”.
Tanggapan dari operator telepon adalah,
“Terima kasih atas kesetiaan pelanggan menggunakan produk kami. Kami telah menghubungi pelanggan dan menjelaskan mengenai keluhan yang disampaikan dan kami juga telah menghentikan pengiriman otomatis mengenai program sms premium tsb. Kami memohon maaf atas ketidaknyamanan yang dialami pelanggan”.
Setelah beberapa hari, muncul tanggapan dari pelanggan yang mengirim keluhan,
“Sehubungan dengan tulisan saya sebelumnya dan tanggapan dari pihak operator telepon XXXX, saya masih kecewa dengan tanggapan tersebut. Yang masih menjadi pertanyaan adalah mengapa operator telepon seolah2 mencuri pulsa dengan memanfaatkan kelengahan pelanggan? Bayangkan berapa banyak pelanggan yang sudah dicuri pulsanya dan sampai saat ini masih belum sadar bahwa pulsa mereka telah dicuri. Kepada pengguna yang lain, Berhati2lah ! Konsumen harus dilindungi dan seharusnya pemerintah menindak perilaku semacam ini”.
Terlepas dari program yang tidak etis tsb, maka hal yang dapat kita petik adalah, LAKUKAN PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN SECARA TUNTAS DAN JANGAN HANYA SEKEDAR MEMBERI PENJELASAN SAJA !
Dilema yang dihadapi oleh bagian customer services adalah besarnya bujet yg harus dikeluarkan untuk menangani keluhan pelanggan. Bila bujet terlalu besar maka memberatkan operasional perusahaan, tapi bila bujet kecil yg terjadi adalah penanganan keluhan pelanggan jadi terbatas. Oleh karena itu yg perlu dilakukan adalah memilah2 keluhan dari pelanggan. Seringkali pelanggan tidak secara eksplisit menyatakan apa yg diinginkan ketika menyampaikan keluhannya, maka menjadi tugas customer services untuk memahaminya.
Respon terhadap keluhan pelanggan di media online tidak hanya dilakukan untuk menetralisir publisitas saja, sekedar menjawab keluhan tanpa menyelesaikan masalah yg sebenarnya tidak akan banyak membantu. Pada contoh diatas, sebenarnya yg diinginkan pelanggan adalah menghapuskan program tsb dan program2 semacamnya serta mengembalikan pulsa2 yg terlanjur dipotong setiap kali menerima sms premium. Yang seharusnya dilakukan adalah menghapuskan program tsb dan program2 semacamnya (karena pada dasarnya program tsb curang dan jelas2 merugikan konsumen) atau dengan cara memperbaiki sistem yg ada, yaitu dengan memberlakukan program tsb bagi konsumen yg benar2 mengirim balik sms dengan mengetik REG spasi . . . Yang kedua adalah mengembalikan pulsa pelanggan tsb yg terlanjur dipotong. Dan yg ketiga adl mengganti kerugian yg dialami oleh pelanggan (kekesalan, biaya utk online, biaya telpon, dll), caranya bisa dengan memberikan gift atau dalam bentuk lainnya.
Yakinlah bahwa biaya2 tsb tidak sebanding dengan kerugian apabila konsumen tsb berpindah merek dan kerugian karena calon konsumen yg tidak jadi atau menolak menggunakan produk anda.
4. TIDAK MENYEDIAKAN AKSES KOMUNIKASI.
Salah satu alasan mengapa konsumen menyampaikan keluhannya di media online adalah karena mereka tidak menemukan sarana untuk berkomunikasi langsung dengan pemberi layanan. Dengan memberikan akses komunikasi ke pelanggan, bisa mengurangi keluhan2 yg disampaikan lewat media massa. Akses komunikasi ke pelanggan juga perlu disosialisasikan lewat media massa.
Dalam pemasaran di era web 2.0, dimana keterlibatan konsumen semakin besar, perusahaan harus bisa beradaptasi agar tidak semakin tergilas. Untuk itu perusahaan harus segera memberikan layanan yg paling baik. Ron Kaufman dalam bukunya Up Your Service! menulis bahwa keunggulan kompetitif suatu perusahaan adalah layanan terbaik. Kualitas produk bisa disamai, harga bisa disaingi, jaringan distribusi bisa dikejar, semua hal bisa dijiplak kecuali satu hal, LAYANAN TERBAIK. Itulah satu-satunya hal yang bisa menjaga keunggulan kompetitif suatu perusahaan. Lalu apa saja yang harus dilakukan untuk memberikan layanan terbaik?
Layanan terbaik tidak hanya seputar pada layanan via media online, namun meliputi juga layanan secara keseluruhan.
LANGKAH-LANGKAH MEWUJUDKAN LAYANAN TERBAIK:
2. MENGHAYATI VISI.
Visi untuk menyediakan layanan terbaik tidak serta merta dapat langsung dipahami oleh seluruh komponen perusahaan. Pemahaman visi yg baik akan dapat meningkatkan kualitas pelayanan. Untuk itu diperlukan sosialisasi dan training2 yg memadai. Sosialisasi diberikan kepada seluruh karyawan, bisa berbentuk buku, leaflet, slide di komputer, poster berpigora yg dipasang di kantor, sampai presentasi kepada seluruh karyawan. Training dilakukan dengan bentuk permainan2 simulasi, studi kasus, berolah peran, dlsb, yg semuanya menunjukkan betapa pentingnya peran mereka untuk mewujudkan visi perusahaan.
3. MEMBANGUN SUMBER DAYA.
Yang utama adalah SDM. Untuk mewujudkan visi, maka mulai dari proses rekrutmen karyawan sampai proses pelaksanaan layanan pelanggan harus disesuaikan dengan visi tsb. Sumber daya manusia yg baik perlu dibangun dari awal. Rekrutmen karyawan harus berdasarkan visi memberikan layanan terbaik. Rekrutmen karyawan tidak hanya sekedar mencari karyawan dgn IP tinggi atau syarat2 formal lainnya, tapi harus mencari karyawan yg tertarik dgn visi perusahaan serta mempunyai kemampuan dalam melayani pelanggan. Training untuk operasional teknis (product knowledge, jaringan komputasi, how to handle customer complaint, dll) dan training untuk membentuk karakter karyawan harus dilakukan secara periodik. Sumber daya lain yg dibutuhkan adalah infrastruktur jaringan internet. Persiapkan jaringan komputer online yg reliable.
4. ORIENTASI PADA LAYANAN TERBAIK.
Ciptakan budaya melayani! Komunikasi internal di perusahaan harus selalu berfokus pada pelanggan, dalam rapat yg harus dibahas adl mengenai konsumen dulu setelah itu baru lainnya, penghargaan diberikan kepada karyawan yg memberikan layanan terbaik.
5. KONTROL DAN EVALUASI.
Listen to your customer! Dengarkan suara pelanggan anda. Banyak cara dilakukan untuk ini, bisa dengan mystery shopper, customer interview ataupun customer satisfaction index. Untuk detil masing2 metode ini nantikan dalam posting selanjutnya. Selanjutnya lakukan benchmarking dengan kompetitor anda dan sampaikan hasil2 pengukuran yg telah anda lakukan pada semua karyawan serta lakukan evaluasi.
6. BERIKAN GARANSI.
Kalau ada yang salah dan konsumen mengeluh, maka anda berpeluang meningkatkan loyalitas pelanggan. Kalau cuma memperbaiki kesalahan dan memberikan perhatian ekstra, maka anda memberikan layanan yg baik. Namun bila anda memberikan suatu “perlakuan” yg lebih maka anda memberikan layanan yg terbaik! Misalnya anda membeli sepatu mahal, lalu ada bagian yg rusak, pihak toko atau perusahaan bilang “maaf” dan mengganti sepatu anda, itu layanan yg baik tp bukankah itu sesuatu yg sudah seharusnya dilakukan toko/perusahaan? Namun, bagaimana kalau toko atau perusahaan sekalian memberi kaus kaki yang warnanya cocok dengan sepatunya, bukankah itu sebagai suatu yg mengejutkan sekaligus menggembirakan bagi anda? Apakah anda akan membeli sepatu di toko atau membeli merek itu lagi? Pasti. Harga untuk mendapatkan loyalitas semacam itu hanya dengan sepasang kaus kaki. Tapi ingatlah bahwa meningkatkan loyalitas pelanggan bukan dengan cara membuat kesalahan!
7. KEPEMIMPINAN.
Saat pelanggan benar-benar kecewa, apakah penyelia atau manajer juga datang dan membantu memecahkan masalah? Kalau atasan cuma berkata, “Kita berikan layanan terbaik,” tanpa memberi contoh yg benar kepada bawahannya, semua hal di atas tidak berarti. Seringkali penyelia atau manajer berada di dinding yg sulit ditembus oleh pelanggan, mereka bersembunyi di balik pintu tebal, cenderung menghindari berhadapan langsung dengan pelanggan yg kecewa. Hal ini yg perlu dihindari karena memberi layanan terbaik tidak hanya tugas dari staff-nya saja namun perlu contoh dari manajemen atasnya. Untuk kasus2 keluhan yg sulit diselesaikan oleh staff (karena kewenangan terbatas atau hal lainnya) maka diperlukan bantuan dari atasan utk menyelesaikan permasalahan tsb.
Bila semua sudah anda lakukan, anda tidak perlu lagi takut kehilangan pelanggan. Ingatlah bahwa bisnis anda ada karena adanya kebutuhan dan keinginan pelanggan, jadi puaskan mereka dan bisnis anda akan bertahan lama.
Lanjutan......
Beberapa saat setelah posting tulisan yang pertama, muncul berita mengenai kasus Prita di beberapa media. Kasus Prita menunjukkan bahwa masih banyak perusahaan yang menyepelekan dan bertindak salah dalam menangani keluhan pelanggan via media online.
KESALAHAN PERUSAHAAN DALAM MENANGGAPI KELUHAN PELANGGAN VIA MEDIA ONLINE:
1. MEMBIARKAN KELUHAN PELANGGAN.
Menyepelekan keluhan pelanggan pernah dilakukan merek oli Top 1. Menurut Derrick Surya, brand manager oli Top 1, dalam seminar “Sharpening Your Online PR Strategy”, pada tahun 2003 pernah ada email yang menjelek2kan merek oli Top 1. Manajemen oli Top 1 “membiarkan” hal itu tanpa melakukan aktifitas untuk membendungnya. Akibatnya adalah email tersebut secara berantai menyebar kemana2 dan masuk ke milis penting2 seperti; Indonesia Corolla Club, Corolla-DX, Toyota-Corona, Toyota-Kijang, IDMOC (Indonesian Mitsubishi Owners Club), Mazda Club, Jakarta Peugeot Club, Honda Tiger Mailing List, dan Yamaha RX Mania, serta sampai juga pada bengkel mobil & sepeda motor. Masih menurut brand manager-nya, oli Top 1 “membersihkan” isu yang beredar dengan mulai menggarap forum diskusi, menyediakan pojok konsultasi, memasang iklan di situs-situs berita, hingga menggelar kegiatan kampanye. Bahkan di situs YouTube, misalnya, mereka memasang video yang menayangkan mobil-mobil mewah sekelas Honda CRV yang aman memakai oli Top 1. Demi perjuangan itu mereka juga merogoh kocek lebih dalam, dengan bujet investasi untuk online naik 260 persen pada 2008 dibanding tahun sebelumnya.
Tentu saja lebih banyak bujet yang harus dikeluarkan karena “membiarkan keluhan pelanggan” dibandingkan jika mereka memperhatikan keluhan konsumennya begitu keluhan tersebut muncul.
2. KONSUMEN YANG MENGELUH = MUSUH.
Kasus Prita merupakan contoh aktual dari perusahaan yang menganggap konsumen yang mengeluh adalah musuh. Prita adalah eks pasien RS Omni International yang menuliskan keluhannya di email mengenai layanan buruk RS Omni International dan mengirimkan email tsb kepada teman2nya. RS Omni International menanggapinya dengan menuntut Prita dengan tuduhan pencemaran nama baik. Sungguh suatu penanganan keluhan yang bodoh. Lihat yg terjadi, RS Omni International mendapat kesan buruk yg terpublikasi di banyak media. Begitu banyak kerugian yang akan dialami oleh RS Omni International dimasa mendatang.
Pada dasarnya konsumen yg mengeluh itu ada 2, mereka yang diam dan mereka yang menyampaikan keluhannya. Konsumen yang menyampaikan keluhannya adalah konsumen terbaik (high level loyalty behavior) , karena mereka menyampaikan keluhannya supaya pemberi layanan bisa berbenah diri dengan memperbaiki layanannya. Sebagai konsumen terbaik, maka sudah seharusnya pemberi layanan memperlakukan mereka dengan baik pula, bukan malah menganggap mereka sebagai musuh.
Memang ada kemungkinan keluhan yg disampaikan adl bentuk persaingan tidak sehat dari perusahaan kompetitor. Meski ada kemungkinan seperti itu, namun tetap perlu menanggapinya dengan baik, tanggapi keluhannya dengan elegan karena yakinlah bahwa konsumen mampu menilai & memilah informasi dengan baik. Tetap, pencegahan terbaik adalah dengan menyediakan layanan yg selalu prima.
3. NO ACTION, TALK ONLY.
Salah satu keluhan yang ada dalam riset kecil2an pada tulisan sebelumnya,
“Saya adl pelanggan operator telepon XXXX, beberapa kali saya terima sms yg isinya penawaran program sms premium dengan cara mengetik REG spasi . . . dan dikirimkan ke nomer tertentu. Saya selalu abaikan sms tsb. Setelah itu saya curiga karena pulsa saya cepat habis dan ketika saya check, pulsa saya selalu berkurang setelah terima sms tsb. Tak tanggung2, setiap terima sms, pulsa saya berkurang 1000. Bagaimana XXXX? Apakah dengan cara seperti ini perusahaan anda mencari keuntungan? Mohon tanggapan”.
Tanggapan dari operator telepon adalah,
“Terima kasih atas kesetiaan pelanggan menggunakan produk kami. Kami telah menghubungi pelanggan dan menjelaskan mengenai keluhan yang disampaikan dan kami juga telah menghentikan pengiriman otomatis mengenai program sms premium tsb. Kami memohon maaf atas ketidaknyamanan yang dialami pelanggan”.
Setelah beberapa hari, muncul tanggapan dari pelanggan yang mengirim keluhan,
“Sehubungan dengan tulisan saya sebelumnya dan tanggapan dari pihak operator telepon XXXX, saya masih kecewa dengan tanggapan tersebut. Yang masih menjadi pertanyaan adalah mengapa operator telepon seolah2 mencuri pulsa dengan memanfaatkan kelengahan pelanggan? Bayangkan berapa banyak pelanggan yang sudah dicuri pulsanya dan sampai saat ini masih belum sadar bahwa pulsa mereka telah dicuri. Kepada pengguna yang lain, Berhati2lah ! Konsumen harus dilindungi dan seharusnya pemerintah menindak perilaku semacam ini”.
Terlepas dari program yang tidak etis tsb, maka hal yang dapat kita petik adalah, LAKUKAN PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN SECARA TUNTAS DAN JANGAN HANYA SEKEDAR MEMBERI PENJELASAN SAJA !
Dilema yang dihadapi oleh bagian customer services adalah besarnya bujet yg harus dikeluarkan untuk menangani keluhan pelanggan. Bila bujet terlalu besar maka memberatkan operasional perusahaan, tapi bila bujet kecil yg terjadi adalah penanganan keluhan pelanggan jadi terbatas. Oleh karena itu yg perlu dilakukan adalah memilah2 keluhan dari pelanggan. Seringkali pelanggan tidak secara eksplisit menyatakan apa yg diinginkan ketika menyampaikan keluhannya, maka menjadi tugas customer services untuk memahaminya.
Respon terhadap keluhan pelanggan di media online tidak hanya dilakukan untuk menetralisir publisitas saja, sekedar menjawab keluhan tanpa menyelesaikan masalah yg sebenarnya tidak akan banyak membantu. Pada contoh diatas, sebenarnya yg diinginkan pelanggan adalah menghapuskan program tsb dan program2 semacamnya serta mengembalikan pulsa2 yg terlanjur dipotong setiap kali menerima sms premium. Yang seharusnya dilakukan adalah menghapuskan program tsb dan program2 semacamnya (karena pada dasarnya program tsb curang dan jelas2 merugikan konsumen) atau dengan cara memperbaiki sistem yg ada, yaitu dengan memberlakukan program tsb bagi konsumen yg benar2 mengirim balik sms dengan mengetik REG spasi . . . Yang kedua adalah mengembalikan pulsa pelanggan tsb yg terlanjur dipotong. Dan yg ketiga adl mengganti kerugian yg dialami oleh pelanggan (kekesalan, biaya utk online, biaya telpon, dll), caranya bisa dengan memberikan gift atau dalam bentuk lainnya.
Yakinlah bahwa biaya2 tsb tidak sebanding dengan kerugian apabila konsumen tsb berpindah merek dan kerugian karena calon konsumen yg tidak jadi atau menolak menggunakan produk anda.
4. TIDAK MENYEDIAKAN AKSES KOMUNIKASI.
Salah satu alasan mengapa konsumen menyampaikan keluhannya di media online adalah karena mereka tidak menemukan sarana untuk berkomunikasi langsung dengan pemberi layanan. Dengan memberikan akses komunikasi ke pelanggan, bisa mengurangi keluhan2 yg disampaikan lewat media massa. Akses komunikasi ke pelanggan juga perlu disosialisasikan lewat media massa.
Dalam pemasaran di era web 2.0, dimana keterlibatan konsumen semakin besar, perusahaan harus bisa beradaptasi agar tidak semakin tergilas. Untuk itu perusahaan harus segera memberikan layanan yg paling baik. Ron Kaufman dalam bukunya Up Your Service! menulis bahwa keunggulan kompetitif suatu perusahaan adalah layanan terbaik. Kualitas produk bisa disamai, harga bisa disaingi, jaringan distribusi bisa dikejar, semua hal bisa dijiplak kecuali satu hal, LAYANAN TERBAIK. Itulah satu-satunya hal yang bisa menjaga keunggulan kompetitif suatu perusahaan. Lalu apa saja yang harus dilakukan untuk memberikan layanan terbaik?
Layanan terbaik tidak hanya seputar pada layanan via media online, namun meliputi juga layanan secara keseluruhan.
LANGKAH-LANGKAH MEWUJUDKAN LAYANAN TERBAIK:
1. VISI.
Menyediakan layanan terbaik bukan hanya pekerjaan bagian customer service saja, bukan pula pekerjaan pimpinan perusahaan saja, tapi harus dilakukan oleh semua komponen perusahaan. Untuk itu diperlukan visi perusahaan untuk mewujudkan layanan terbaik bagi pelanggan. Visi ini adalah suatu bentuk kesadaran dan keinginan semua komponen dalam perusahaan untuk memberikan layanan yang terbaik. Visi perusahaan untuk menyediakan layanan terbaik bukan sekedar tulisan atau retorika dalam rapat, namun harus dilakukan serius dalam setiap langkah2 perusahaan.
Menyediakan layanan terbaik bukan hanya pekerjaan bagian customer service saja, bukan pula pekerjaan pimpinan perusahaan saja, tapi harus dilakukan oleh semua komponen perusahaan. Untuk itu diperlukan visi perusahaan untuk mewujudkan layanan terbaik bagi pelanggan. Visi ini adalah suatu bentuk kesadaran dan keinginan semua komponen dalam perusahaan untuk memberikan layanan yang terbaik. Visi perusahaan untuk menyediakan layanan terbaik bukan sekedar tulisan atau retorika dalam rapat, namun harus dilakukan serius dalam setiap langkah2 perusahaan.
2. MENGHAYATI VISI.
Visi untuk menyediakan layanan terbaik tidak serta merta dapat langsung dipahami oleh seluruh komponen perusahaan. Pemahaman visi yg baik akan dapat meningkatkan kualitas pelayanan. Untuk itu diperlukan sosialisasi dan training2 yg memadai. Sosialisasi diberikan kepada seluruh karyawan, bisa berbentuk buku, leaflet, slide di komputer, poster berpigora yg dipasang di kantor, sampai presentasi kepada seluruh karyawan. Training dilakukan dengan bentuk permainan2 simulasi, studi kasus, berolah peran, dlsb, yg semuanya menunjukkan betapa pentingnya peran mereka untuk mewujudkan visi perusahaan.
3. MEMBANGUN SUMBER DAYA.
Yang utama adalah SDM. Untuk mewujudkan visi, maka mulai dari proses rekrutmen karyawan sampai proses pelaksanaan layanan pelanggan harus disesuaikan dengan visi tsb. Sumber daya manusia yg baik perlu dibangun dari awal. Rekrutmen karyawan harus berdasarkan visi memberikan layanan terbaik. Rekrutmen karyawan tidak hanya sekedar mencari karyawan dgn IP tinggi atau syarat2 formal lainnya, tapi harus mencari karyawan yg tertarik dgn visi perusahaan serta mempunyai kemampuan dalam melayani pelanggan. Training untuk operasional teknis (product knowledge, jaringan komputasi, how to handle customer complaint, dll) dan training untuk membentuk karakter karyawan harus dilakukan secara periodik. Sumber daya lain yg dibutuhkan adalah infrastruktur jaringan internet. Persiapkan jaringan komputer online yg reliable.
4. ORIENTASI PADA LAYANAN TERBAIK.
Ciptakan budaya melayani! Komunikasi internal di perusahaan harus selalu berfokus pada pelanggan, dalam rapat yg harus dibahas adl mengenai konsumen dulu setelah itu baru lainnya, penghargaan diberikan kepada karyawan yg memberikan layanan terbaik.
5. KONTROL DAN EVALUASI.
Listen to your customer! Dengarkan suara pelanggan anda. Banyak cara dilakukan untuk ini, bisa dengan mystery shopper, customer interview ataupun customer satisfaction index. Untuk detil masing2 metode ini nantikan dalam posting selanjutnya. Selanjutnya lakukan benchmarking dengan kompetitor anda dan sampaikan hasil2 pengukuran yg telah anda lakukan pada semua karyawan serta lakukan evaluasi.
6. BERIKAN GARANSI.
Kalau ada yang salah dan konsumen mengeluh, maka anda berpeluang meningkatkan loyalitas pelanggan. Kalau cuma memperbaiki kesalahan dan memberikan perhatian ekstra, maka anda memberikan layanan yg baik. Namun bila anda memberikan suatu “perlakuan” yg lebih maka anda memberikan layanan yg terbaik! Misalnya anda membeli sepatu mahal, lalu ada bagian yg rusak, pihak toko atau perusahaan bilang “maaf” dan mengganti sepatu anda, itu layanan yg baik tp bukankah itu sesuatu yg sudah seharusnya dilakukan toko/perusahaan? Namun, bagaimana kalau toko atau perusahaan sekalian memberi kaus kaki yang warnanya cocok dengan sepatunya, bukankah itu sebagai suatu yg mengejutkan sekaligus menggembirakan bagi anda? Apakah anda akan membeli sepatu di toko atau membeli merek itu lagi? Pasti. Harga untuk mendapatkan loyalitas semacam itu hanya dengan sepasang kaus kaki. Tapi ingatlah bahwa meningkatkan loyalitas pelanggan bukan dengan cara membuat kesalahan!
7. KEPEMIMPINAN.
Saat pelanggan benar-benar kecewa, apakah penyelia atau manajer juga datang dan membantu memecahkan masalah? Kalau atasan cuma berkata, “Kita berikan layanan terbaik,” tanpa memberi contoh yg benar kepada bawahannya, semua hal di atas tidak berarti. Seringkali penyelia atau manajer berada di dinding yg sulit ditembus oleh pelanggan, mereka bersembunyi di balik pintu tebal, cenderung menghindari berhadapan langsung dengan pelanggan yg kecewa. Hal ini yg perlu dihindari karena memberi layanan terbaik tidak hanya tugas dari staff-nya saja namun perlu contoh dari manajemen atasnya. Untuk kasus2 keluhan yg sulit diselesaikan oleh staff (karena kewenangan terbatas atau hal lainnya) maka diperlukan bantuan dari atasan utk menyelesaikan permasalahan tsb.
Bila semua sudah anda lakukan, anda tidak perlu lagi takut kehilangan pelanggan. Ingatlah bahwa bisnis anda ada karena adanya kebutuhan dan keinginan pelanggan, jadi puaskan mereka dan bisnis anda akan bertahan lama.
Jumat, 29 Mei 2009
Caring Your Customer 1
Sering mengamati tulisan tentang keluhan yang disampaikan pembaca di beberapa media cetak, contoh salah satunya di kompas.co.id berikut :
Saya pengguna Kartu XXX dengan nomer 081xxx671167. Setiap hari, saya melakukan registrasi program untuk aktifitas komunikasi saya sebagai Manager Marketing di salah satu bank swasta. Beberapa hari ini, saya mencoba untuk registrasi tapi balasan sms nya selalu - Maaf, sistim sedang sibuk coba beberapa saat lagi- setelah saya coba beberapa kali. Yang buat saya kesal adalah pulsa saya terpotong Rp 2000,- setiap registrasi, tetapi registrasinya tidak berhasil.
Setelah itu bikin riset kecil2an mengenai tulisan pembaca (khusus mengenai keluhan2) di beberapa media online..........
Data didapat dari sumber berita online selama 2 bulan Juni-Juli 2008. Sumber selain berita online, seperti blog dan situs jaringan pertemanan yang juga memuat mengenai keluhan2 konsumen yang tidak disertakan (namanya juga riset kecil2an). Jumlah aktual data adl 244 (tidak menyertakan tulisan berisi opini, tanggapan dan hal lain selain keluhan konsumen).
RANGKING 5 BESAR BERDASAR KLASIFIKASI PERUSAHAAN/BADAN/PERORANGAN
• PALING BANYAK DIKELUHKAN ADALAH JASA KEUANGAN (22.5%) dimana yang paling banyak dikeluhkan adl layanan kartu kredit (bunga tinggi, janji tdk ditepati, di black list BI, debt collector kasar, dll) dan perusahaan asuransi (klaim tidak dibayar).
• OPERATOR TELEPON MENEMPATI URUTAN KEDUA DALAM HAL KELUHAN PELANGGAN (20.9%), terutama mengenai janji2 iklan yang tidak sesuai kenyataan dan sinyal yang sering hilang.
• AIRLINE DI URUTAN KETIGA (9.8%) dengan jadwal yang berubah2 tanpa pemberitahuan/kompensasi dan bagasi hilang sebagai sumber keluhan utama.
• LAYANAN PUBLIK YANG DILAKUKAN PEMERINTAH (PNS, TNI, POLRI) JUGA TAK LUPUT DARI KELUHAN (9.4%). Yang paling menonjol adalah keluhan mengenai pengenaan/pelayanan pajak, korupsi/pungli dalam berbagai bidang, jalan rusak/macet, pasien miskin ditelantarkan, aparat keamanan sewenang2, dll.
• HAND PHONE BERADA DI URUTAN KELIMA (9.0%) dengan keluhan terbanyak adl setelah membeli langsung rusak dan layanan purna jual tidak memuaskan.
Dari seluruh keluhan tersebut, HANYA sekitar 3% yang ditanggapi/direspon oleh yang bersangkutan dan hanya 2% dari konsumen merasa puas dengan tanggapan/respon yang diberikan.........
Pertanyaannya sekarang, mengapa keluhan2 konsumen di media online masih dianggap angin lalu?
Kenyataan riset diatas adl buktinya.
Meski dilakukan secara kecil2an, namun bisa dijadikan indikasi awal bahwa kondisi menyepelekan keluhan2 konsumen di media online masih terjadi !
Menurut situs internet world stats, Indonesia menempati urutan kelima (10,5% jumlah penduduk) sebagai pengguna internet terbesar di Asia dan 56,3% pengguna internet di dunia berada di Asia. Masih menurut situs yang sama, pengguna internet di Indonesia sejak thn 2000 terus tumbuh dan akan semakin berkembang dengan dukungan program percepatan akses internet yang dicanangkan pemerintah pada thn 2009. Ini artinya bakal semakin banyak konsumen di Indonesia yang memanfaatkan jaringan internet sebagai proses konsumsi mereka, baik sebagai sumber informasi suatu produk maupun sebagai media untuk menyalurkan aspirasi mereka terhadap suatu produk.
KONSUMEN SEMAKIN CERDAS
Perkembangan teknologi yang menyebabkan informasi diakses semakin cepat dan melintas batas ruang. Lihat saja facebook di Indonesia, dalam waktu beberapa bulan saja telah mendapatkan 1 juta pengguna (Januari 2009), bukti nyata kecepatan akses informasi. Semakin lama akses informasi semakin murah harganya dan ini yang mendorong konsumen menjadi semakin cerdas........dan semakin menuntut. Perubahan inilah yang tidak disadari oleh sebagian besar perusahaan. Mereka masih menganggap konsumen saat ini adalah konsumen masa lalu, yang masih bodoh, mudah lupa dan tidak banyak menuntut.
MENGANDALKAN IKLAN?
Saat nonton TV, apa yang anda lakukan pada saat ditayangkan iklan?
Seberapa percaya anda pada iklan?
Pada saat akan membeli suatu produk, apakah anda mencari informasi dari teman, keluarga maupun sumber informasi selain iklan?
Pengamatan2 terhadap konsumen akan menjawab pertanyaan2 diatas dan membantu kita untuk memahami bahwa konsumen telah dan sedang berubah.
Iklan dalam media apapun sangat berjubel, kalau dulu tak banyak perusahaan yang beriklan, maka sekarang hampir semua perusahaan beriklan. Yang terjadi kemudian adl konsumen mulai mengalihkan pandangannya. Iklan tidak lagi bisa disampaikan secara repetisi untuk membenamkan merk dalam ingatan konsumen, sekali terlihat setelah itu tidak lagi menarik perhatian konsumen.
Perusahaan berlomba2 membuat iklan yang LEBIH MENARIK PERHATIAN LEBIH LAMA. Sampai brp lama bisa bertahan dg persaingan iklan yg ketat? Brp banyak uang dikeluarkan? Brp omzet yg diharapkan?
Dengan dana yang besar, selain membentuk awareness, iklan memang bisa digunakan untuk membentuk image, tapi apakah itu satu2nya jalan?
Yang terjadi adalah, semakin banyak konsumen yang mengandalkan INFORMASI YANG DIANGGAP FAIR dan itu tidak lagi didapatkan dari iklan (pengaruh jejalan iklan2 yang diterima konsumen sehingga mereka mulai mengabaikan iklan2 atau lebih karena perubahan perilaku dalam mendapatkan informasi?). Akses informasi semakin cepat membuat konsumen mempunyai banyak informasi dan mereka memilih informasi yang lebih fair. Hal ini sebenarnya perilaku yang wajar dan telah ada sejak lama, lihatlah pada saat MLM booming di Indonesia (sebelum dihancurkan oleh MLM2 gadungan yang tidak punya produk dan hanya menipu dengan janji2 mendapatkan uang melimpah secara berantai), perilaku mempercayai omongan teman/keluarga terbukti pada waktu itu. Konsumen menganggap rekomendasi dari teman/keluarga sebagai rekomendasi yang fair, tanpa tendesi apa2. Nah, konsumen saat ini mempercayai atau paling tidak mendapat informasi dari orang lain yang telah menggunakan suatu produk dan mempunyai keluhan thd produk tsb. Kalo dulu konsumen menggunakan informasi keberhasilan suatu produk (kasus MLM), sekarang konsumen lebih menggunakan kegagalan dari suatu produk (lewat keluhan2 yang disampaikan penggunanya) sebagai bagian dari proses memilih suatu merek.
KONSUMEN BERKUASA
Tidak ada yang akan menyangkal kenyataan ini, konsumen adl raja.
Meskipun suatu perusahaan telah berhasil “MEMPERDAYA” konsumen dengan tawaran2 yang tidak sesuai kenyataan atau “MENGACUHKAN” konsumen dengan tidak memperhatikan apa yang dikatakannya, namun lihatlah apa yang akan terjadi, KEHANCURAN MENUNGGU WAKTU !
Jadi, kalo ingin perusahaan atau pekerjaan anda dapat bertahan dalam jangka waktu yang lama, BERIKAN KUALITAS TINGGI, BERBISNISLAH DENGAN JUJUR & PERHATIKAN KONSUMEN ANDA !
Pertanyaan selanjutnya, BAGAIMANA CARA “MEMBERI PERHATIAN” PADA KONSUMEN ANDA LEWAT MEDIA ONLINE? APA SAJA YANG PERLU DIPERSIAPKAN?
Lanjutan......
Saya pengguna Kartu XXX dengan nomer 081xxx671167. Setiap hari, saya melakukan registrasi program untuk aktifitas komunikasi saya sebagai Manager Marketing di salah satu bank swasta. Beberapa hari ini, saya mencoba untuk registrasi tapi balasan sms nya selalu - Maaf, sistim sedang sibuk coba beberapa saat lagi- setelah saya coba beberapa kali. Yang buat saya kesal adalah pulsa saya terpotong Rp 2000,- setiap registrasi, tetapi registrasinya tidak berhasil.
Setelah itu bikin riset kecil2an mengenai tulisan pembaca (khusus mengenai keluhan2) di beberapa media online..........
Data didapat dari sumber berita online selama 2 bulan Juni-Juli 2008. Sumber selain berita online, seperti blog dan situs jaringan pertemanan yang juga memuat mengenai keluhan2 konsumen yang tidak disertakan (namanya juga riset kecil2an). Jumlah aktual data adl 244 (tidak menyertakan tulisan berisi opini, tanggapan dan hal lain selain keluhan konsumen).
RANGKING 5 BESAR BERDASAR KLASIFIKASI PERUSAHAAN/BADAN/PERORANGAN
• PALING BANYAK DIKELUHKAN ADALAH JASA KEUANGAN (22.5%) dimana yang paling banyak dikeluhkan adl layanan kartu kredit (bunga tinggi, janji tdk ditepati, di black list BI, debt collector kasar, dll) dan perusahaan asuransi (klaim tidak dibayar).
• OPERATOR TELEPON MENEMPATI URUTAN KEDUA DALAM HAL KELUHAN PELANGGAN (20.9%), terutama mengenai janji2 iklan yang tidak sesuai kenyataan dan sinyal yang sering hilang.
• AIRLINE DI URUTAN KETIGA (9.8%) dengan jadwal yang berubah2 tanpa pemberitahuan/kompensasi dan bagasi hilang sebagai sumber keluhan utama.
• LAYANAN PUBLIK YANG DILAKUKAN PEMERINTAH (PNS, TNI, POLRI) JUGA TAK LUPUT DARI KELUHAN (9.4%). Yang paling menonjol adalah keluhan mengenai pengenaan/pelayanan pajak, korupsi/pungli dalam berbagai bidang, jalan rusak/macet, pasien miskin ditelantarkan, aparat keamanan sewenang2, dll.
• HAND PHONE BERADA DI URUTAN KELIMA (9.0%) dengan keluhan terbanyak adl setelah membeli langsung rusak dan layanan purna jual tidak memuaskan.
Dari seluruh keluhan tersebut, HANYA sekitar 3% yang ditanggapi/direspon oleh yang bersangkutan dan hanya 2% dari konsumen merasa puas dengan tanggapan/respon yang diberikan.........
Pertanyaannya sekarang, mengapa keluhan2 konsumen di media online masih dianggap angin lalu?
Kenyataan riset diatas adl buktinya.
Meski dilakukan secara kecil2an, namun bisa dijadikan indikasi awal bahwa kondisi menyepelekan keluhan2 konsumen di media online masih terjadi !
Menurut situs internet world stats, Indonesia menempati urutan kelima (10,5% jumlah penduduk) sebagai pengguna internet terbesar di Asia dan 56,3% pengguna internet di dunia berada di Asia. Masih menurut situs yang sama, pengguna internet di Indonesia sejak thn 2000 terus tumbuh dan akan semakin berkembang dengan dukungan program percepatan akses internet yang dicanangkan pemerintah pada thn 2009. Ini artinya bakal semakin banyak konsumen di Indonesia yang memanfaatkan jaringan internet sebagai proses konsumsi mereka, baik sebagai sumber informasi suatu produk maupun sebagai media untuk menyalurkan aspirasi mereka terhadap suatu produk.
KONSUMEN SEMAKIN CERDAS
Perkembangan teknologi yang menyebabkan informasi diakses semakin cepat dan melintas batas ruang. Lihat saja facebook di Indonesia, dalam waktu beberapa bulan saja telah mendapatkan 1 juta pengguna (Januari 2009), bukti nyata kecepatan akses informasi. Semakin lama akses informasi semakin murah harganya dan ini yang mendorong konsumen menjadi semakin cerdas........dan semakin menuntut. Perubahan inilah yang tidak disadari oleh sebagian besar perusahaan. Mereka masih menganggap konsumen saat ini adalah konsumen masa lalu, yang masih bodoh, mudah lupa dan tidak banyak menuntut.
MENGANDALKAN IKLAN?
Saat nonton TV, apa yang anda lakukan pada saat ditayangkan iklan?
Seberapa percaya anda pada iklan?
Pada saat akan membeli suatu produk, apakah anda mencari informasi dari teman, keluarga maupun sumber informasi selain iklan?
Pengamatan2 terhadap konsumen akan menjawab pertanyaan2 diatas dan membantu kita untuk memahami bahwa konsumen telah dan sedang berubah.
Iklan dalam media apapun sangat berjubel, kalau dulu tak banyak perusahaan yang beriklan, maka sekarang hampir semua perusahaan beriklan. Yang terjadi kemudian adl konsumen mulai mengalihkan pandangannya. Iklan tidak lagi bisa disampaikan secara repetisi untuk membenamkan merk dalam ingatan konsumen, sekali terlihat setelah itu tidak lagi menarik perhatian konsumen.
Perusahaan berlomba2 membuat iklan yang LEBIH MENARIK PERHATIAN LEBIH LAMA. Sampai brp lama bisa bertahan dg persaingan iklan yg ketat? Brp banyak uang dikeluarkan? Brp omzet yg diharapkan?
Dengan dana yang besar, selain membentuk awareness, iklan memang bisa digunakan untuk membentuk image, tapi apakah itu satu2nya jalan?
Yang terjadi adalah, semakin banyak konsumen yang mengandalkan INFORMASI YANG DIANGGAP FAIR dan itu tidak lagi didapatkan dari iklan (pengaruh jejalan iklan2 yang diterima konsumen sehingga mereka mulai mengabaikan iklan2 atau lebih karena perubahan perilaku dalam mendapatkan informasi?). Akses informasi semakin cepat membuat konsumen mempunyai banyak informasi dan mereka memilih informasi yang lebih fair. Hal ini sebenarnya perilaku yang wajar dan telah ada sejak lama, lihatlah pada saat MLM booming di Indonesia (sebelum dihancurkan oleh MLM2 gadungan yang tidak punya produk dan hanya menipu dengan janji2 mendapatkan uang melimpah secara berantai), perilaku mempercayai omongan teman/keluarga terbukti pada waktu itu. Konsumen menganggap rekomendasi dari teman/keluarga sebagai rekomendasi yang fair, tanpa tendesi apa2. Nah, konsumen saat ini mempercayai atau paling tidak mendapat informasi dari orang lain yang telah menggunakan suatu produk dan mempunyai keluhan thd produk tsb. Kalo dulu konsumen menggunakan informasi keberhasilan suatu produk (kasus MLM), sekarang konsumen lebih menggunakan kegagalan dari suatu produk (lewat keluhan2 yang disampaikan penggunanya) sebagai bagian dari proses memilih suatu merek.
KONSUMEN BERKUASA
Tidak ada yang akan menyangkal kenyataan ini, konsumen adl raja.
Meskipun suatu perusahaan telah berhasil “MEMPERDAYA” konsumen dengan tawaran2 yang tidak sesuai kenyataan atau “MENGACUHKAN” konsumen dengan tidak memperhatikan apa yang dikatakannya, namun lihatlah apa yang akan terjadi, KEHANCURAN MENUNGGU WAKTU !
Jadi, kalo ingin perusahaan atau pekerjaan anda dapat bertahan dalam jangka waktu yang lama, BERIKAN KUALITAS TINGGI, BERBISNISLAH DENGAN JUJUR & PERHATIKAN KONSUMEN ANDA !
Pertanyaan selanjutnya, BAGAIMANA CARA “MEMBERI PERHATIAN” PADA KONSUMEN ANDA LEWAT MEDIA ONLINE? APA SAJA YANG PERLU DIPERSIAPKAN?
Selasa, 21 April 2009
daysleeper
suddenly, i remember this song...
daysleeper, REM
Receiving department, 3 a.m.
Staff cuts have socked up the overage
Directives are posted
No callbacks, complaints
Everywhere is calm
Hong Kong is present
Taipei awakes
All talk of circadian rhythm
I see today with a newsprint fray
My night is colored headache grey
Daysleeper, daysleeper, daysleeper
The bull and the bear are marking
Their territories
They're leading the blind with
Their international glories
I'm the screen, the blinding light
I'm the screen, I work at night
I see today with a newsprint fray
My night is colored headache grey
Don't wake me with so much
Daysleeper
They cried the other night
I can't even say why
Fluorescent flat caffeine lights
Its furious balancing
I'm the screen, the blinding light
I'm the screen, I work at night
I see today with a newsprint fray
My night is colored headache grey
Don't wake me with so much
Don't wake me with so much
The Ocean machine is set to 9
I'll squeeze into heaven and valentine
My bed is pulling me,
Gravity
Daysleeper, daysleeper
Daysleeper, daysleeper, daysleeper
Lanjutan......
daysleeper, REM
Receiving department, 3 a.m.
Staff cuts have socked up the overage
Directives are posted
No callbacks, complaints
Everywhere is calm
Hong Kong is present
Taipei awakes
All talk of circadian rhythm
I see today with a newsprint fray
My night is colored headache grey
Daysleeper, daysleeper, daysleeper
The bull and the bear are marking
Their territories
They're leading the blind with
Their international glories
I'm the screen, the blinding light
I'm the screen, I work at night
I see today with a newsprint fray
My night is colored headache grey
Don't wake me with so much
Daysleeper
They cried the other night
I can't even say why
Fluorescent flat caffeine lights
Its furious balancing
I'm the screen, the blinding light
I'm the screen, I work at night
I see today with a newsprint fray
My night is colored headache grey
Don't wake me with so much
Don't wake me with so much
The Ocean machine is set to 9
I'll squeeze into heaven and valentine
My bed is pulling me,
Gravity
Daysleeper, daysleeper
Daysleeper, daysleeper, daysleeper
Lanjutan......
Kamis, 13 November 2008
k3p0mp0n9
Dulu kita sahabat
teman begitu hangat
mengalahkan sinar mentari
Dulu kita sahabat
berteman bagai ulat
berharap jadi kupu-kupu
Kini kita melangkah berjauh-jauhan
kau jauhi diriku karena sesuatu
mungkin ku terlalu bertingkah kejauhan
namun itu karena ku sayang
Persahabatan bagai kepompong
mengubah ulat menjadi kupu-kupu
persahabatan bagai kepompong
hal yang tak mudah berubah jadi indah
Persahabatan bagai kepompong
maklumi teman hadapi perbedaan
persahabatan bagai kepompong
na na na na na..
Semua yang berlalu
biarkanlah berlalu
seperti hangatnya mentari
Siang berganti malam
sembunyikan sinarnya
hingga dia bersinar lagi
Dulu kita melangkah berjauh-jauhan
kau jauhi diriku karena sesuatu
mungkin ku terlalu bertingkah kejauhan
namun itu karena ku sayang
Lanjutan......
teman begitu hangat
mengalahkan sinar mentari
Dulu kita sahabat
berteman bagai ulat
berharap jadi kupu-kupu
Kini kita melangkah berjauh-jauhan
kau jauhi diriku karena sesuatu
mungkin ku terlalu bertingkah kejauhan
namun itu karena ku sayang
Persahabatan bagai kepompong
mengubah ulat menjadi kupu-kupu
persahabatan bagai kepompong
hal yang tak mudah berubah jadi indah
Persahabatan bagai kepompong
maklumi teman hadapi perbedaan
persahabatan bagai kepompong
na na na na na..
Semua yang berlalu
biarkanlah berlalu
seperti hangatnya mentari
Siang berganti malam
sembunyikan sinarnya
hingga dia bersinar lagi
Dulu kita melangkah berjauh-jauhan
kau jauhi diriku karena sesuatu
mungkin ku terlalu bertingkah kejauhan
namun itu karena ku sayang
Selasa, 09 September 2008
Kisah Cinta
Diciptakan diriku pada lainnya
Maka aku menunggu, mencari
Menunggu isyarat hati, mencari diriku yang lain
Tak selamanya beku
Berucap “inilah saatnya !”
Berharap takdir berlaku baik
Berharap ridho sepanjang jalan
Ikrar suci adalah satu-satunya pintu
Menjalani kisah yang utuh
Padanya padaku
Lanjutan......
Maka aku menunggu, mencari
Menunggu isyarat hati, mencari diriku yang lain
Tak selamanya beku
Berucap “inilah saatnya !”
Berharap takdir berlaku baik
Berharap ridho sepanjang jalan
Ikrar suci adalah satu-satunya pintu
Menjalani kisah yang utuh
Padanya padaku
Senin, 01 September 2008
Selepas SMA
Ada saatnya, ketika gak ada kerjaan sama sekali, memori cekak ini mengingat kembali perjalanan hidup, dan godaan menarik diri untuk bernostalgia dengan masa lalu, yang jelas2 telah terlepas.
Ada saatnya, ketika gak ada kerjaan sama sekali, memori cekak ini mengingat kembali perjalanan hidup, dan godaan menarik diri untuk bernostalgia dengan masa lalu, yang jelas2 telah terlepas.
Selepas lulus SMA aku bekerja sebagai kuli di sebuah gudang buku, kerjaanku sehari2 adalah repacking buku2 yang dikirim dari percetakan atas pesanan depdikbud. Setiap pagi berangkat dari rumah jam 7 pagi dan sampe gudang jam 8, jam masuknya adalah jam setengah sembilan, masih ada waktu untuk persiapan diri (karena kerja berat dan kotor, maka ketika sampe di gudang harus ganti dengan baju yang lebih layak, celana pendek dan kaos oblong). Biasanya pekerjaan pertama yang harus dilakukan adalah mengeluarkan semua buku dari box2 kiriman dari percetakan, untuk kemudian dikumpulkan sesuai dengan mata pelajaran dan kelasnya. Setelah itu mengatur buku2 tsb sesuai dengan permintaan, biasanya diatur untuk pengiriman ke kota/kabupaten di Jawa Timur, tak lupa memberi tanda pada setiap box-nya. Kemudian box2 ini di angkat manual ke atas kendaraan, sebuah truk 6 roda. Aktivitas ini diselingi dengan kedatangan truk2 tronton (yang ini lebih besar lagi, truk dengan 8 roda lebih yang bisa memuat kontainer) datang mengirim buku dari percetakan, dimana tugasku adalah mengeluarkan buku2 tsb dari atas truk untuk kemudian di taruh di dalam gudang. Setiap hari tak kurang dari 10 truk berangkat dan 4 - 6 truk tronton yang datang. Rutinitas ini berlangsung setiap hari, dari jam setengah sembilan pagi sampe jam sepuluh malam. Sampe jam sepuluh malam ! kami, para kuli, ingin mendapatkan hasil yang lebih banyak. Upah sehari adalah 15 ribu, bekerja 8 jam dari jam setengah sembilan sampe jam setengah enam sore. Selepas jam tsb adalah jam lembur, dimana upah kerja adalah 2 kali jam kerja biasa. Karena ketatnya jadwal pengiriman, maka setiap hari hampir semua kuli mendapatkan jatah lembur, sehingga upah yang diterima bila sampe kerja lembur adalah 30 ribu per hari. Seminggu 6 hari kerja dan upah dibayarkan mingguan setiap hari sabtu, biasanya kami mendapatkan upah ± 180 ribu per minggu. Cukuplah untuk bertahan hidup bagi seorang kuli dengan 2 orang anak, dan lebih dari cukup bagiku yang masih belum punya tanggungan. Itu adalah 14 tahun yang lalu.Tentu saja pekerjaan ini bukanlah cita2ku, awalnya aku terjerumus (halah....) dalam pekerjaan ini adalah karena status pengangguranku menjadi lebih jelas ketika aku lulus SMA, kalo sebelumnya masuk pengangguran tidak kentara, maka setelah lulus SMA dan tidak melanjutkan kuliah maka statusku menjadi pengangguran yang sangat kentara sekali. Perubahan status ini memberikan tekanan yang lumayan berat pada diriku. Sebenernya, sama seperti hampir semua lulusan SMA yang laen, aku ikut juga kompetisi ujian masuk PTN, mengadu peruntungan, siapa tau nasib menempatkan diri dalam barisan orang2 yang beruntung bisa menikmati pendidikan yg lebih tinggi. Namun ternyata pilihan untuk masuk jurusan bergengsi di ITS bukanlah pilihan yang tepat, aku gagal. Beberapa bulan setelahnya kerjaanku adalah keluyuran gak tentu arah, kadang mampir kerumah teman, kadang jalan2 di pasar, mall, ataupun tidur di rumah kalo sdh capek. Sedangkan teman2ku yang laen sdh mulai kuliah, meski gak semuanya masuk PTN. Lepas sudah angan2 untuk bisa kuliah. Sampe suatu ketika teman kakakku mengajakku untuk ikut bekerja di gudang buku. Pekerjaaan yang aku lakoni selama 2 bulan, sebelum akhirnya di PHK karena proyeknya sdh mau habis. Hari terakhir waktu pemutusan hubungan kerja, aku mampir kerumah teman SMA-ku, dia termasuk salah satu teman baikku. Selepas SMA dia meneruskan studi di salah satu PTS di Surabaya, dan sore itu aku sempatkan mampir ke rumahnya. Seperti biasa jagongan di rumahnya serasa seperti di rumah sendiri, itu karena dari dulu (sejak SMP) rumah teman ini jadi trongkrongan kami. Keluarganya selalu menerima kami dgn baik, kami2 ini adalah si pemberi rejeki (ini karena suatu ketika bapak temanku itu bilang “gpp kumpul2 nang kene, ben omahe rame, tambah rame tambah akeh rejekine......”). Obrolan dengan temanku tsb dimulai dengan tukar informasi, mengenai teman2 kami lainya. Sebagian besar teman kami melanjutkan studi di kota ini pula, hanya sedikit yang merantau ke tempat lain. Setelah beberapa saat perbincangan masuk ke topik soal masa depan, temanku itu ngajak untuk ikut ujian masuk PTN lagi. Seketika aku langsung kembali bersemangat, mengiyakan ajakannya untuk mencoba mengadu nasib sekali lagi sambil cerita kalo pada hari itu aku sdh gak kerja lagi di gudang karena sdh gak dibutuhkan lagi. Kebetulan juga pada saat itu adalah saat-saat dimana pendaftaran untuk ujian masuk PTN berusan dibuka. Esoknya kami berdua mendatangi UNAIR, karena kampusnya paling dekat dengan rumah temanku ini, untuk mencari informasi mengenai pendaftaran. Mungkin karena keberutungan kami, ternyata pada hari itu adalah hari terakhir pendaftaran ujian masuk PTN untuk lulusan SMA tahun sebelumnya. Melayanglah duit 25 ribu untuk membeli formulir pendaftaran, yang kata orang sekarang itu adalah sebuah investasi. Setelah membeli formulir pendaftaran, malamnya kami isi beramai2 dengan teman2 yang laen, yg sengaja ditelpon apakah ikut ujian masuk PTN tahun ini sekaligus janjian untuk ngisi formulis bersama2. Berbekal trauma akan pilihan dimasa lalu, aku putuskan untuk lebih rasional dalam memilih jurusan kali ini. Ada 2 pilihan jurusan yang diberikan, kesemuanya masuk IPA. Pilihan2 itu harus gak sesulit pilihan tahun kemarin, pikirku saat itu, dan keingianku untuk kuliah di ITS membuatku kesulitan untuk menentukan pilihanku. Akhirnya jurusan yang beruntung adalah teknik kimia, sebagai pilihan pertamaku. Namun untuk pilihan kedua, aku masih kebingunan mau pilih yang mana. Akhirnya pilihan itu jatuh pada jurusan statistika, dan itupun dipilihkan oleh teman2ku karena aku tak tau harus pilih jurusan apa waktu itu. Waktu yang ada aku gunakan sebaik2nya untuk membuka kembali buku2 SMA-ku. Pada saat ujian berlangsung, lumayan juga soal2 yang bisa aku kerjakan. Setelah menunggu beberapa minggu akhirnya hasil ujian diumumkan di media cetak. Pakde-ku pagi2 sekali yang memberitahuku bahwa nama dan nomor pendaftaranku ada dalam barisan peserta yang diterima di PTN. Kegembiraan sejenak di pagi hari. Setelah mencocokkan sendiri, akhirnya aku tau kalo aku diterima di jurusan statistika, di ITS.
Lanjutan......
Ada saatnya, ketika gak ada kerjaan sama sekali, memori cekak ini mengingat kembali perjalanan hidup, dan godaan menarik diri untuk bernostalgia dengan masa lalu, yang jelas2 telah terlepas.
Selepas lulus SMA aku bekerja sebagai kuli di sebuah gudang buku, kerjaanku sehari2 adalah repacking buku2 yang dikirim dari percetakan atas pesanan depdikbud. Setiap pagi berangkat dari rumah jam 7 pagi dan sampe gudang jam 8, jam masuknya adalah jam setengah sembilan, masih ada waktu untuk persiapan diri (karena kerja berat dan kotor, maka ketika sampe di gudang harus ganti dengan baju yang lebih layak, celana pendek dan kaos oblong). Biasanya pekerjaan pertama yang harus dilakukan adalah mengeluarkan semua buku dari box2 kiriman dari percetakan, untuk kemudian dikumpulkan sesuai dengan mata pelajaran dan kelasnya. Setelah itu mengatur buku2 tsb sesuai dengan permintaan, biasanya diatur untuk pengiriman ke kota/kabupaten di Jawa Timur, tak lupa memberi tanda pada setiap box-nya. Kemudian box2 ini di angkat manual ke atas kendaraan, sebuah truk 6 roda. Aktivitas ini diselingi dengan kedatangan truk2 tronton (yang ini lebih besar lagi, truk dengan 8 roda lebih yang bisa memuat kontainer) datang mengirim buku dari percetakan, dimana tugasku adalah mengeluarkan buku2 tsb dari atas truk untuk kemudian di taruh di dalam gudang. Setiap hari tak kurang dari 10 truk berangkat dan 4 - 6 truk tronton yang datang. Rutinitas ini berlangsung setiap hari, dari jam setengah sembilan pagi sampe jam sepuluh malam. Sampe jam sepuluh malam ! kami, para kuli, ingin mendapatkan hasil yang lebih banyak. Upah sehari adalah 15 ribu, bekerja 8 jam dari jam setengah sembilan sampe jam setengah enam sore. Selepas jam tsb adalah jam lembur, dimana upah kerja adalah 2 kali jam kerja biasa. Karena ketatnya jadwal pengiriman, maka setiap hari hampir semua kuli mendapatkan jatah lembur, sehingga upah yang diterima bila sampe kerja lembur adalah 30 ribu per hari. Seminggu 6 hari kerja dan upah dibayarkan mingguan setiap hari sabtu, biasanya kami mendapatkan upah ± 180 ribu per minggu. Cukuplah untuk bertahan hidup bagi seorang kuli dengan 2 orang anak, dan lebih dari cukup bagiku yang masih belum punya tanggungan. Itu adalah 14 tahun yang lalu.Tentu saja pekerjaan ini bukanlah cita2ku, awalnya aku terjerumus (halah....) dalam pekerjaan ini adalah karena status pengangguranku menjadi lebih jelas ketika aku lulus SMA, kalo sebelumnya masuk pengangguran tidak kentara, maka setelah lulus SMA dan tidak melanjutkan kuliah maka statusku menjadi pengangguran yang sangat kentara sekali. Perubahan status ini memberikan tekanan yang lumayan berat pada diriku. Sebenernya, sama seperti hampir semua lulusan SMA yang laen, aku ikut juga kompetisi ujian masuk PTN, mengadu peruntungan, siapa tau nasib menempatkan diri dalam barisan orang2 yang beruntung bisa menikmati pendidikan yg lebih tinggi. Namun ternyata pilihan untuk masuk jurusan bergengsi di ITS bukanlah pilihan yang tepat, aku gagal. Beberapa bulan setelahnya kerjaanku adalah keluyuran gak tentu arah, kadang mampir kerumah teman, kadang jalan2 di pasar, mall, ataupun tidur di rumah kalo sdh capek. Sedangkan teman2ku yang laen sdh mulai kuliah, meski gak semuanya masuk PTN. Lepas sudah angan2 untuk bisa kuliah. Sampe suatu ketika teman kakakku mengajakku untuk ikut bekerja di gudang buku. Pekerjaaan yang aku lakoni selama 2 bulan, sebelum akhirnya di PHK karena proyeknya sdh mau habis. Hari terakhir waktu pemutusan hubungan kerja, aku mampir kerumah teman SMA-ku, dia termasuk salah satu teman baikku. Selepas SMA dia meneruskan studi di salah satu PTS di Surabaya, dan sore itu aku sempatkan mampir ke rumahnya. Seperti biasa jagongan di rumahnya serasa seperti di rumah sendiri, itu karena dari dulu (sejak SMP) rumah teman ini jadi trongkrongan kami. Keluarganya selalu menerima kami dgn baik, kami2 ini adalah si pemberi rejeki (ini karena suatu ketika bapak temanku itu bilang “gpp kumpul2 nang kene, ben omahe rame, tambah rame tambah akeh rejekine......”). Obrolan dengan temanku tsb dimulai dengan tukar informasi, mengenai teman2 kami lainya. Sebagian besar teman kami melanjutkan studi di kota ini pula, hanya sedikit yang merantau ke tempat lain. Setelah beberapa saat perbincangan masuk ke topik soal masa depan, temanku itu ngajak untuk ikut ujian masuk PTN lagi. Seketika aku langsung kembali bersemangat, mengiyakan ajakannya untuk mencoba mengadu nasib sekali lagi sambil cerita kalo pada hari itu aku sdh gak kerja lagi di gudang karena sdh gak dibutuhkan lagi. Kebetulan juga pada saat itu adalah saat-saat dimana pendaftaran untuk ujian masuk PTN berusan dibuka. Esoknya kami berdua mendatangi UNAIR, karena kampusnya paling dekat dengan rumah temanku ini, untuk mencari informasi mengenai pendaftaran. Mungkin karena keberutungan kami, ternyata pada hari itu adalah hari terakhir pendaftaran ujian masuk PTN untuk lulusan SMA tahun sebelumnya. Melayanglah duit 25 ribu untuk membeli formulir pendaftaran, yang kata orang sekarang itu adalah sebuah investasi. Setelah membeli formulir pendaftaran, malamnya kami isi beramai2 dengan teman2 yang laen, yg sengaja ditelpon apakah ikut ujian masuk PTN tahun ini sekaligus janjian untuk ngisi formulis bersama2. Berbekal trauma akan pilihan dimasa lalu, aku putuskan untuk lebih rasional dalam memilih jurusan kali ini. Ada 2 pilihan jurusan yang diberikan, kesemuanya masuk IPA. Pilihan2 itu harus gak sesulit pilihan tahun kemarin, pikirku saat itu, dan keingianku untuk kuliah di ITS membuatku kesulitan untuk menentukan pilihanku. Akhirnya jurusan yang beruntung adalah teknik kimia, sebagai pilihan pertamaku. Namun untuk pilihan kedua, aku masih kebingunan mau pilih yang mana. Akhirnya pilihan itu jatuh pada jurusan statistika, dan itupun dipilihkan oleh teman2ku karena aku tak tau harus pilih jurusan apa waktu itu. Waktu yang ada aku gunakan sebaik2nya untuk membuka kembali buku2 SMA-ku. Pada saat ujian berlangsung, lumayan juga soal2 yang bisa aku kerjakan. Setelah menunggu beberapa minggu akhirnya hasil ujian diumumkan di media cetak. Pakde-ku pagi2 sekali yang memberitahuku bahwa nama dan nomor pendaftaranku ada dalam barisan peserta yang diterima di PTN. Kegembiraan sejenak di pagi hari. Setelah mencocokkan sendiri, akhirnya aku tau kalo aku diterima di jurusan statistika, di ITS.
Rabu, 13 Agustus 2008
Jangan khawatirkan rezekimu
jangan pernah mengkhawatirkan urusan duniamu, karena Allah pasti mencukupkan segala keperluanmu...
cerita ini mengenai nabi Sulaiman, raja besar yang pada jamannya menguasai bumi dari timur ke barat, menguasai cincin bertuliskan nama Allah, yang dengannya semua makhluk Allah tunduk kepada perintahnya...
suatu ketika nabi Sulaiman, nabi yang menguasai semua jenis makhluk di dunia & salah satu raja besar yang pernah ada, berkata kepada Allah "ya Allah, Rabb-ku..ijinkan aku untuk memberi nafkah semua makhluk-makhlukMu yang ada di dunia...semua makhluk dari jin sampai manusia, dari semut sampai gajah..."
Allah menjawab bahwa nabi Sulaiman tidak akan mampu memberi nafkah semua makhluknya, bahkan utk memberi makan satu makhlukpun nabi Sulaiman tidak akan mampu...
Allah memerintahkan nabi Sulaiman untuk menyediakan semua makanan yang dia mampu sediakan dan akan meminta satu makhluknya untuk memakan semua makanan yang telah disediakan nabi Sulaiman...
nabi Sulaiman menyediakan semua makanan yg ada dengan memerintahkan semua makhluk yang dalam kuasanya dan tidak percaya ada satu makhlukpun yang akan mampu menghabiskan semua makanan yang telah disediakan tsb...
setelah makanan telah tersedia, tiba-tiba dari arah laut muncul seekor ikan besar yang muncul dan melahap semua makanan yang disediakan nabi Sulaiman hanya dalam sekali telan...dan semua makanan itu belumlah cukup untuk ikan besar itu...
akhirnya nabi sulaiman diperintahkan untuk memberi nafkah seekor semut...olah nabi Sulaiman semut tsb ditanyai "berapa banyak makanan yang engkau habiskan dalam sebulan ? karena aku akan mencukupkan rejekimu selama sebulan", sang semutpun menjawab bahwa dia membutuhkan sebutir beras untuk makanannya setiap bulan...
olah nabi Sulaiman, sang semut ditempatkan di tempat khusus dimana ditempatkan sebutir beras untuk makanannya selama sebulan...
setelah sebulan berlalu, nabi Sulaiman memeriksa semut tsb...dan mendapati sang semut dengan butir beras yang tinggal separuh...
nabi Sulaiman-pun bertanya kepada semut "wahai semut, kenapa beras yang aku berikan masih tinggal separuh, apakah engkau berbohong kepadaku bahwa selama sebulan ternyata engkau hanya membutuhkan separuh butir beras ?"
sang semut menjawab "wahai nabi Allah, selama ini aku memang menghabiskan sebutir beras setiap bulannya..dan Allah mencukupkan rejeki-ku dengan memberi sebutir beras tsb setiap bulannya..."
"lalu kenapa masih ada separuh butir beras ditempatmu ?" tanya nabi kemudian...
sang semut-pun menjawab "selama ini yang mencukupkan rejeki adalah Allah, setiap bulan dicukupkan sebutir beras untuk aku makan dan Allah tidak pernah lupa...sedangkan engkau nabi Allah, adalah manusia biasa yang mempunyai sifat lupa...aku takut kalau aku habiskan sebutir beras itu selama sebulan, maka bulan depan engkau mungkin lupa memberi nafkah padaku dan aku tidak punya sesuatu yang bisa aku makan..."
nabi Sulaiman terkejut dengan jawaban semut tsb...kemudian bersimpuh, memohon ampun kepada Allah karena telah bersikap sombong...
Lanjutan......
cerita ini mengenai nabi Sulaiman, raja besar yang pada jamannya menguasai bumi dari timur ke barat, menguasai cincin bertuliskan nama Allah, yang dengannya semua makhluk Allah tunduk kepada perintahnya...
suatu ketika nabi Sulaiman, nabi yang menguasai semua jenis makhluk di dunia & salah satu raja besar yang pernah ada, berkata kepada Allah "ya Allah, Rabb-ku..ijinkan aku untuk memberi nafkah semua makhluk-makhlukMu yang ada di dunia...semua makhluk dari jin sampai manusia, dari semut sampai gajah..."
Allah menjawab bahwa nabi Sulaiman tidak akan mampu memberi nafkah semua makhluknya, bahkan utk memberi makan satu makhlukpun nabi Sulaiman tidak akan mampu...
Allah memerintahkan nabi Sulaiman untuk menyediakan semua makanan yang dia mampu sediakan dan akan meminta satu makhluknya untuk memakan semua makanan yang telah disediakan nabi Sulaiman...
nabi Sulaiman menyediakan semua makanan yg ada dengan memerintahkan semua makhluk yang dalam kuasanya dan tidak percaya ada satu makhlukpun yang akan mampu menghabiskan semua makanan yang telah disediakan tsb...
setelah makanan telah tersedia, tiba-tiba dari arah laut muncul seekor ikan besar yang muncul dan melahap semua makanan yang disediakan nabi Sulaiman hanya dalam sekali telan...dan semua makanan itu belumlah cukup untuk ikan besar itu...
akhirnya nabi sulaiman diperintahkan untuk memberi nafkah seekor semut...olah nabi Sulaiman semut tsb ditanyai "berapa banyak makanan yang engkau habiskan dalam sebulan ? karena aku akan mencukupkan rejekimu selama sebulan", sang semutpun menjawab bahwa dia membutuhkan sebutir beras untuk makanannya setiap bulan...
olah nabi Sulaiman, sang semut ditempatkan di tempat khusus dimana ditempatkan sebutir beras untuk makanannya selama sebulan...
setelah sebulan berlalu, nabi Sulaiman memeriksa semut tsb...dan mendapati sang semut dengan butir beras yang tinggal separuh...
nabi Sulaiman-pun bertanya kepada semut "wahai semut, kenapa beras yang aku berikan masih tinggal separuh, apakah engkau berbohong kepadaku bahwa selama sebulan ternyata engkau hanya membutuhkan separuh butir beras ?"
sang semut menjawab "wahai nabi Allah, selama ini aku memang menghabiskan sebutir beras setiap bulannya..dan Allah mencukupkan rejeki-ku dengan memberi sebutir beras tsb setiap bulannya..."
"lalu kenapa masih ada separuh butir beras ditempatmu ?" tanya nabi kemudian...
sang semut-pun menjawab "selama ini yang mencukupkan rejeki adalah Allah, setiap bulan dicukupkan sebutir beras untuk aku makan dan Allah tidak pernah lupa...sedangkan engkau nabi Allah, adalah manusia biasa yang mempunyai sifat lupa...aku takut kalau aku habiskan sebutir beras itu selama sebulan, maka bulan depan engkau mungkin lupa memberi nafkah padaku dan aku tidak punya sesuatu yang bisa aku makan..."
nabi Sulaiman terkejut dengan jawaban semut tsb...kemudian bersimpuh, memohon ampun kepada Allah karena telah bersikap sombong...
Langgan:
Entri (Atom)
